Pós-venda pelo WhatsApp: o que é e como fazer (com modelos)

Pós-venda é tudo o que a loja faz depois que o cliente compra: confirmar o pedido, avisar a entrega, agradecer, resolver troca ou devolução, pedir a opinião dele e lembrar dele quando for hora de comprar de novo. Pelo WhatsApp, isso cabe em poucas mensagens curtas, cada uma no momento certo.

Este guia é para loja pequena e atacado que vendem pelo WhatsApp. Ele traz as cinco etapas, um modelo de mensagem para cada uma (é só trocar o que está entre colchetes), o que o Código de Defesa do Consumidor manda na troca e na devolução e como organizar tudo sem esquecer cliente.

As cinco etapas: confirmação do pedido, entrega e agradecimento, troca e devolução, pedido de avaliação e recompra.

O que a lei pede: na venda pela internet, confirmar o pedido na hora e aceitar a desistência em até 7 dias do recebimento; no produto com defeito, resolver em até 30 dias.

No atacado: o lojista que compra para revender não é consumidor final; troca e avaria seguem a política que você combinar por escrito.

O que não fazer: mensagem toda semana para quem não pediu, e brinde em troca de avaliação.

O que é pós-venda e por que fazer pelo WhatsApp?

Pós-venda é o atendimento que começa depois do pagamento e vai até a próxima compra. Ele resolve o que pode dar errado (atraso, tamanho, defeito) e transforma quem comprou uma vez em cliente que volta.

O WhatsApp é o lugar natural porque a venda já aconteceu ali: a conversa tem o pedido, o endereço e o jeito de falar com aquela pessoa. O problema é que ela some no meio de dezenas de outras. Sem um roteiro, o pós-venda vira só a resposta à reclamação, quando o cliente já está chateado.

Quais são as etapas do pós-venda?

Etapa	Quando mandar	O que resolve
1. Confirmação do pedido	Logo depois da compra	O cliente sabe o que comprou, quanto pagou e quando recebe
2. Entrega e agradecimento	Na saída e depois que chega	Evita o "e meu pedido?" e abre espaço para dúvidas
3. Troca e devolução	Quando o cliente pede	Resolve o problema dentro da lei e sem perder o cliente
4. Pedido de avaliação	Alguns dias depois da entrega	Gera avaliação pública, que ajuda o próximo cliente a decidir
5. Recompra	No tempo em que o produto acaba ou chega novidade	Traz o cliente de volta sem desconto em massa

1. Como confirmar o pedido pelo WhatsApp?

Responda assim que o pedido chega, com itens, total, forma de pagamento e prazo. Na venda pela internet, isso não é só gentileza: o decreto do comércio eletrônico manda confirmar imediatamente o recebimento do pedido e informar como o cliente pode desistir da compra (Decreto 7.962/2013, arts. 4º e 5º).

Varejo:

Oi, [Ana]! Recebi seu pedido nº [1043]: [2 leggings suplex M preta e 1 camiseta básica G branca]. Total: [R$ 189,70], com frete. Pagamento: [Pix]. Entrega: [quinta-feira], no endereço [Rua das Flores, 120]. Se precisar trocar ou desistir, é só me chamar aqui. Obrigada pela compra!

Atacado:

Olá, [Carlos]! Pedido nº [2210] da [Papelaria Central] confirmado: [48 itens], total [R$ 1.860,00]. Condição: [boleto 28 dias]. A nota fiscal vai junto com a mercadoria, que sai [terça-feira] pela [transportadora]. Qualquer ajuste no pedido, me avise até [segunda às 17h].

2. Como avisar a entrega e agradecer a compra?

Avise quando o pedido sair, com o código de rastreio se for pelos Correios ou transportadora, e mande uma mensagem curta depois que ele chegar. É a mensagem de agradecimento do pós-venda: ela confirma que deu tudo certo e deixa a porta aberta para dúvidas.

Saída para entrega:

[Ana], seu pedido saiu! [Chega hoje até as 18h com o nosso entregador] / [Código de rastreio: AB123456789BR]. Se não tiver ninguém em casa, me avise para combinar outro horário.

Agradecimento depois da entrega:

Oi, [Ana]! Vi que suas peças chegaram. Obrigada por comprar com a gente! Uma dica: lave a legging do avesso, em água fria, que ela dura mais. Se algum tamanho não servir, me chama que a gente resolve.

No atacado, troque o agradecimento por um pedido de conferência: avaria de transporte é mais fácil de resolver no dia em que a caixa chega.

[Carlos], a mercadoria foi entregue hoje. Pode conferir as caixas e me avisar até [amanhã] se faltou algo ou chegou avariado? Com foto, eu já aciono a transportadora.

3. Troca e devolução: o que a lei manda e o que é política sua?

O Código de Defesa do Consumidor obriga a resolver o produto com defeito e dá 7 dias de arrependimento na compra feita fora da loja. Troca de tamanho ou cor sem defeito, na compra feita na loja, é política sua; o que você prometer, porém, passa a valer.

Situação	O que vale	Prazo
Compra pelo WhatsApp, internet ou telefone e o cliente desistiu	Direito de arrependimento: devolve o produto e recebe de volta o que pagou, atualizado (art. 49)	7 dias a contar do recebimento
Produto com defeito	A loja tem até 30 dias para resolver; se não resolver, o cliente escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento (art. 18)	Reclamar em 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável), a partir da entrega (art. 26)
Tamanho ou cor, sem defeito, comprado na loja	Não há obrigação legal; vale a política que você anunciou, porque a oferta obriga quem a fez (art. 30)	O que você definir

Os artigos são da Lei 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor. O Procon-SP inclui no comércio eletrônico as compras por telefone, sites, redes sociais e aplicativos, e lembra que o pedido de desistência pode ser feito pelo mesmo canal da compra (Guia de Comércio Eletrônico, Procon-SP, 2024). Ou seja: pelo próprio WhatsApp. O decreto do comércio eletrônico também manda confirmar na hora que recebeu o pedido de desistência e responder às reclamações em até cinco dias.

Resposta a um pedido de troca:

Oi, [Ana]! Claro, a gente troca. Me manda uma foto da peça com a etiqueta e me diz o tamanho que você quer. [Retiramos na sua casa na quinta] / [Você pode trazer na loja até sábado]. A nova sai assim que a peça chegar aqui.

Confirmação de desistência:

[Ana], recebi seu pedido de desistência da compra nº [1043]. Vou buscar o produto [sexta-feira] e devolvo os [R$ 189,70] pelo mesmo [Pix] assim que ele chegar. Qualquer dúvida, estou aqui.

No atacado é diferente. O código protege o consumidor, definido como quem compra como destinatário final (art. 2º); a papelaria que compra cadernos para revender, em regra, não é. Troca, avaria e defeito seguem o que você combinar: escreva a política (prazo para conferir a mercadoria, como comprovar avaria, o que acontece com defeito de fábrica) e mande junto com a primeira compra. O guia de como vender no atacado mostra as outras condições que valem a pena deixar por escrito. Na dúvida sobre um caso, fale com um advogado.

4. Como pedir avaliação para o cliente?

Peça alguns dias depois da entrega, quando o cliente já usou o produto, com o link direto para avaliar. No Perfil da Empresa no Google, o link fica em Ler avaliações, Receba mais avaliações, Copiar; a própria ajuda do Google sugere mandar esse link nas conversas com o cliente (Ajuda do Perfil da Empresa no Google).

Duas regras do Google valem para qualquer loja: não oferecer desconto, brinde ou produto em troca de avaliação, e não pedir avaliação só para quem você acha que vai elogiar (Conteúdo proibido e restrito, Google Maps). Peça a todos, do mesmo jeito.

Oi, [Ana]! Já deu para usar as peças? Se puder, conta pra gente como foi a compra no Google, leva menos de um minuto: [link de avaliação]. Sua opinião ajuda quem ainda não conhece a loja. E se algo não saiu como você esperava, me fala aqui que eu resolvo.

Responda as avaliações, as boas e as ruins. Na ruim, agradeça, peça desculpas pelo que deu errado e chame a pessoa no WhatsApp para resolver, sem expor dados do pedido em público.

5. Recompra: como chamar o cliente de volta sem virar spam?

Mande a mensagem quando ela faz sentido para aquele cliente: quando o produto que ele comprou costuma acabar, quando chega a reposição do tamanho que ele procurou ou quando sai a coleção do que ele compra. Uma mensagem com motivo faz mais sentido para o cliente do que a promoção mandada para todo mundo, que está entre os erros comuns ao vender pelo WhatsApp.

Reposição do que acabou:

Oi, [Ana]! A legging suplex M preta que você procurou chegou hoje. Separei uma para você até [sábado]; quer que eu mande junto com o próximo pedido?

Atacado, no ciclo de compra:

Olá, [Carlos]! Seu último pedido de cadernos foi em [10 de agosto] e a volta às aulas está chegando. Quer que eu repita o pedido ou prefere olhar as novidades no catálogo? [link do catálogo]

Antes de mandar, a regra da casa: a Política Comercial do WhatsApp diz que a empresa só pode contatar quem deu o número e aceitou receber mensagens, e que deve respeitar quem pede para parar (WhatsApp Business Policy). Pergunte na confirmação do pedido se o cliente quer receber novidades e anote. Para quem comprou há muito tempo e sumiu, o caminho é outro: veja os modelos de mensagem para clientes que sumiram.

Como organizar o pós-venda sem esquecer ninguém?

Use três ferramentas que você já tem:

Etiquetas por etapa. "Confirmado", "Enviado", "Pedir avaliação", "Troca". O cliente muda de etiqueta conforme o pedido anda; o roteiro está no guia de etiquetas do WhatsApp Business.
Respostas rápidas. Salve cada modelo deste artigo como resposta rápida e chame com "/" na conversa; o passo a passo está em mensagem automática e respostas rápidas.
Uma agenda simples. Data da entrega + 3 dias para pedir avaliação; data da compra + o ciclo do produto para a recompra.

Onde o Linqui ajuda no pós-venda

O Linqui, que é o catálogo para vender pelo WhatsApp que a gente desenvolve, deixa o pedido registrado no painel antes de a conversa começar. Para o pós-venda, isso dá:

Histórico de compras por cliente. Em Contatos, a ficha de cada cliente mostra os pedidos dele, com código, data e valor, e o que ele fez no catálogo.

Em Contatos, a ficha de cada cliente mostra os pedidos dele: é o que você consulta antes de mandar a mensagem de recompra.
Pedido à mão na hora de confirmar. No pedido, o botão Enviar mensagem, no quadro do cliente, abre a conversa com ele no WhatsApp, e o ícone de impressora tem o formato A4, um layout completo com as fotos dos produtos, que dá para salvar em PDF e mandar como confirmação.

No pedido, Enviar mensagem abre a conversa com a cliente no WhatsApp, e a impressão em A4, com as fotos, vira um PDF para mandar como confirmação.
Status que acompanham as etapas. Aguardando, Confirmado, Pago, Cancelado: a lista de Pedidos mostra o status de cada um, e você vê quem ainda está esperando confirmação.

O que ele não faz: o Linqui não manda as mensagens de pós-venda sozinho. Elas saem do seu WhatsApp, com os modelos acima. O que muda é que você não precisa procurar o pedido no meio das conversas. A ajuda de Contatos do Linqui mostra a ficha do cliente em detalhe.

Perguntas frequentes

O que é pós-venda?

Pós-venda é o atendimento que a empresa dá depois que o cliente compra: confirmação do pedido, acompanhamento da entrega, troca e devolução, pedido de avaliação e contato para a próxima compra. O objetivo é resolver qualquer problema da compra e fazer o cliente voltar, sem depender de desconto para isso.

Qual a diferença entre pós-venda e atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente responde quando o cliente procura a loja, antes ou depois da compra. Pós-venda é a parte que a loja puxa depois da compra: ela manda a confirmação, avisa a entrega, pede a avaliação e lembra do cliente na hora certa, sem esperar ele perguntar.

Quanto tempo depois da compra mandar mensagem de pós-venda?

A confirmação vai logo depois do pedido; o aviso de entrega, quando o pedido sai; o agradecimento, no dia em que chega. O pedido de avaliação funciona melhor alguns dias depois da entrega, quando o cliente já usou o produto. A recompra depende do produto: mande quando ele costuma acabar ou quando chega novidade do que o cliente compra.

A loja é obrigada a trocar o produto?

Com defeito, sim: a loja tem até 30 dias para resolver e, se não resolver, o cliente escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento. Na compra pelo WhatsApp, internet ou telefone, o cliente pode desistir em até 7 dias do recebimento. Troca de tamanho ou cor sem defeito, comprado na loja, só é obrigatória se a loja prometeu.

Como fazer pós-venda no atacado?

Confirme o pedido com condição de pagamento e prazo de faturamento, peça ao cliente para conferir a mercadoria no dia da entrega e acompanhe o ciclo de compra dele para oferecer a reposição antes que o estoque dele acabe. Troca e avaria seguem a política que você combinou por escrito, porque o lojista que revende, em regra, não é consumidor final.

Fontes

Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor (arts. 2º, 18, 26, 30 e 49), Presidência da República, 1990.
Decreto nº 7.962/2013, comércio eletrônico (arts. 4º e 5º), Presidência da República, 2013.
Guia de Comércio Eletrônico, Fundação Procon-SP, 2024.
Criar um link ou QR code para pedir avaliações, Ajuda do Perfil da Empresa no Google, consultado em 04/10/2026.
Conteúdo proibido e restrito (manipulação de classificações), Google Maps, consultado em 04/10/2026.
WhatsApp Business Policy, WhatsApp, consultado em 04/10/2026.

Pós-venda: o que é e como fazer pelo WhatsApp